CS 프로세스 기획 및 운영하기
배경 및 목적
고객에게 CS 발생경로, CS범례에 따라, CS을 구조화, 정형화하여 정확한 CS 답변정보 제공
어떤 상황에서 / 어떤 목표를 가지고 / 어떤 경로에서 / 어떤 매체를 통해 / 어떤 CS범례로 문의하였는지 데이터 트레킹을 위한 CS DB 구축
CS DB 예비 그루(Grew)의 인재상, 페르소나 설계에 반영
CS DB를 기반으로 한 CRM 전략에 반영
CS 응대 규칙
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10시 ~ 14시 : 2단계 지원서 작성 완료자 선발시트 기입
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당일 인터뷰가 잡힌 경우 인터뷰 대상자에게 수동 메세지 전송
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15시 ~ 18시 : 인바운드, 아웃바운드 CS 특이사항 응대시간
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채널톡 CS 대응
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인터뷰 일정조율 대응
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HRD-net신청 및 내일배움카드 발급 대응
고객 전달 메세지(자동화메세지)
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모집선발 고객 상태 변화에 따른 고객 전달 메세지 제작
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모집선발 고객 상태변화에 따라 자동화메시지 제작
모집선발 CS DB 적재 제작
필드 구성 및 내용
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과정 구분
개강일, 사업명 필드 구분
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CS 내용
발생일, CS경로, CS매체, CS범례, CS문의, CS 답변및의견, CS상태, CS담당자 필드 구분
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고객 기본정보
이름, 연락처, 성별, 생년월일, E-mail, 거주지 필드 구분
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고객 상황 정보
신분, 전공, 환경, 어려움, 비고 필드 구분
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고객목표
목표, 비고 필드 구분
모집선발 CS 범례에 따른 유형별 대응방안(QnA)
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교육개요 ~ 수료 후 관리/진로 7개의 범례로 나눠 유형별 대응방안(QnA) 수립
향후 계획
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모집선발 CS DB 적재 및 유형별 대응방안(QnA) 업데이트
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모집 시 중도 이탈한 예비 그루(Grew)의 고객의 CS 특성을 파악하여 중도 이탈 방지 대책 수립
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모집 시 최종 선발한 예비 그루(Grew)의 고객의 CS 특성 파악하여 모집 인재상 반영(모집 고객)
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교육 후 수료/취업 그루(Grew) CS 특성을 파악하여 모집 시 선발 인재상 반영(핵심 고객)
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교육 중 이탈한 그루(Grew) CS 특성을 파악하여 선발 시 탈락할 수 있도록 반영
mlp.pisik@gmail.com